汽车4S店售后服务 让人欢喜让人忧

随着人们生活水平的日益提高，汽车消费开始从奢侈型消费逐渐转变为普及型消费，然而，随着汽车消费量的不断增加，汽车消费投诉问题也逐年增多。去年，我市的汽车投诉量呈直线上升状态，全市共受理汽车消费投诉189起，其中关于汽车商品的投诉共有135起。

3月上旬，市消保委组织开展了一次2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而，调查显示，消费者对4S店的服务满意度并不是很高，超过五成的消费者表示4S店不能完全诊断、排除故障，还有50.75%的消费者遭遇服务站使用伪劣零配件。

近八成消费者有返修经历

记者了解到，此次调查不单评价品牌汽车服务企业的硬件设施，还对消费者普遍关心的维修质量、维修费用、维修速度等方面进行全面调查。共发放问卷700份，收回有效问卷666份。

从服务流程来看，4S店在维修中与消费者沟通不够。在确定维修清单后，4S店工作人员针对每一项维修项目做详细解释的只占49.70%。对于大致维修和保养费用、预计完工时间、维修过程中发现的新问题明确告知及换下来的旧件征询处理意见方面做得还不规范，缺少与消费者必要的沟通、协商。

维修费用方面，目前存在的主要问题是价格高，透明度不高。四成多被调查者表示，保养件、易损坏等零部件价格及工时费没有公开，近六成遇到推荐不必要的服务项目，还有两成被调查者认为实际收费高于预估费用。

在维修质量上，53.9%的被调查者表示4S店不能完全诊断、排除故障，有三成被调查者认为4S店在维修中不能发现潜在的隐患，有八成以上的消费者一年内有返修经历，更有近三成的消费者一年内返修5至6次，而更换不必要的配件是当前存在的过度维修项目。在预定时间内，车辆没有维修或保养好的原因中最多的是诊断不够准确。

超五成消费者遭遇伪劣零配件

4S店虽然收费较一般维修店高，许多消费者更愿意去4S店，因为放心、省心。然而，4S店的服务是否如它所宣称的那么好呢？

调查显示，三成消费者遇到过配件断货，遭遇配件在保质期内又需要重新更新的达48.04%，同时，还有超过五成的消费者遭遇过4S店使用伪劣零配件

在客户关怀方面，有的服务站还得进一步做好此服务，有53.15%的被调查者表示4S店不能定时给予保养提醒，7.51%表示当车留在4S店维修，无法驾车返回时，也不提供任何服务。对于完成维修服务，能主动联系并询问对服务满意度的仅有48.35%。

市消保委秘书长金建德表示，目前，关于汽车的消费投诉主要集中在发动机、变速箱等主要部件在保修期内出现不同程度的质量隐患；商家夸大宣传、虚假承诺、欺诈消费者；汽车销售环节中存在“霸王条款”以及售后服务质量差，4S店以各种理由搪塞、应付消费者。

“我们已经在各个汽车经销商那里建立了12315消费维权联络站，如果消费者对自己在购买汽车过程当中认为商家是侵犯其合法权益的，可以向消保委投诉。”金建德提醒，消费者在汽车维修过程中注意保存单据、合同以及配件清单，留意维修点有无许可证、是否具备资质等，在汽车维修后，别忘了还有质量保质期。

(编辑 王水仙)